Verkkojulkaisut Oy suunnitteli ja toteutti asiakaspalautteen keräys-, käsittely- ja raportointijärjestelmän Suomen McDonald's-ketjulle. Uuteen Webfeedback-järjestelmään voidaan keskitetysti kerätä kaikki ketjun saama asiakaspalaute.

Järjestelmään tallennetaan ketjun internet-sivuston ja intranet-palvelun lomakkeilla lähetettävää sekä puhelimitse vastaanotettavaa palautetta. McDonald's-ravintolat voivat helposti syöttää järjestelmään myös paikan päällä asiakkailta saatavia kommentteja.

Palautteet käsitellään ja niihin vastataan Webfeedbackin helppokäyttöisillä työkaluilla, jotka ovat koko McDonald's-ketjun käytössä. Palauteviestit ohjautuvat automaattisesti oikeisiin ravintoloihin ja oikeille vastuuhenkilöille käsiteltäviksi. Kehittyneet käyttäjäoikeustyökalut mahdollistavat sen, että kaikki näkevät vain heidän vastuullaan olevan sisällön. Webfeedback toimii kokonaisuudessaan selainpohjaisesti.

Järjestelmään tallennettavista palautteista tuotetaan monipuolisia raportteja, joita hyödynnetään ketjun toiminnan kehittämisessä. Webfeedbackin raporteista voidaan seurata asiakastyytyväisyyden kehitystä pitkällä aikavälillä. Erilaisten liiketoiminnallisten muutostoimenpiteiden vaikutukset näkyvät palauteraportoinnissa välittömästi.

Webfeedback-järjestelmän käyttöönoton jälkeen asiakaspalautteiden käsittely on nopeutunut ja tehostunut. Asiakkaat saavat nopeammin vastauksia heitä askarruttaviin kysymyksiin. Asiakaspalvelua on voitu parantaa palautteen jatkuvalla seurannalla.

"Webfeedback suunniteltiin ja toteutettiin McDonald'sin tarpeisiin sopivaksi" sanoo Marketta Ripatti, McDonald's Oy:n tietojärjestelmäpäällikkö. "Verkkojulkaisut ymmärsi tarpeemme ja veti projektin läpi ansiokkaasti alusta loppuun. Webfeedback on tehokas työkalu, joka on otettu päivittäiseen käyttöön koko McDonald's-ketjussa" Ripatti lisää.

Verkkojulkaisut vastasi Webfeedback-järjestelmän suunnittelusta ja toteutuksesta kokonaisuudessaan. Verkkojulkaisut ja McDonald's ovat tehneet yhteistyötä verkkopalveluiden kehittämisessä vuodesta 2001.

McDonald's on maailman tunnetuimpia tuotemerkkejä. Tuttu kaarikuvio kohoaa yli 100 maassa, noin 30 000 ravintolan tunnuksena. McDonald's palvelee 46 miljoonaa asiakasta päivittäin, yhtä asiakasta kerrallaan. Maailmanlaajuisesti ketjun palveluksessa työskentelee 1,5 miljoonaa työntekijää. Suomen ensimmäinen McDonald's avattiin vuonna 1984 Tampereella.


Lisätietoja

McDonald's Oy
Marketta Ripatti
tietojärjestelmäpäällikkö
Puhelin (09) 7256 7700

McDonald's Oy:n sähköpostiosoitteet ovat muotoa
etunimi.sukunimi@fi.mcd.com

Verkkojulkaisut Oy
Timo Salminen
toimitusjohtaja
Puhelin (09) 6877 8010

Verkkojulkaisujen sähköpostiosoitteet ovat muotoa etunimi.sukunimi@verkkojulkaisut.fi.